Где добыть лояльность?

Корпоративные контакт-центры будут инвестировать в создание CRM-систем. Как утверждает аналитическая компания Datamonitor, экономическая нестабильность неизбежно повлечет снижение финансовых потоков, поступающих от клиентов, и снизит эффективность бизнеса организаций. Это вынудит их предпринять дополнительные усилия по удержанию клиентов и начать создание интегрированных систем, направленных на улучшение качества обслуживания. Мировой рынок CRM-систем, направленных на поддержку деятельности контакт-центров, в 2007 году составил 2 млрд. долл. Согласно ожиданиям аналитиков, в период до 2013 года он будет увеличиваться ежегодно на 10%. Основные цели компаний при внедрении CRM остаются неизменными – это снижение издержек на работу с клиентами и обеспечение их лояльности. Другое дело, что уровень решаемых задач при этом становится все сложнее. Такая тенденция заставляет обращаться к современным CRM-решениям, и все большую роль в них начинает играть высокоуровневая аналитика.

"Открытые системы" 10.10.2008