CRM-проект в издательском доме "Бионика"

В 2004 году компания WinPeak International выполнила проект по автоматизации работы отдела подписки и распространения издательского дома «Бионика».
Данный проект является ярким примером того, как клиент-ориентированные технологии позволяют решать повседневные задачи компании, которые возможно, на первый взгляд, не связаны напрямую с задачами привлечения и удержания клиентов, рассматриваемые в концепции CRM. Тем не менее этот пример демонстрирует, что оптимальное решение этих задач возможно именно в рамках данной концепции.
В данном проекте, на основе универсальной программной платформы WinPeak CRM, была разработана и успешно внедрена информационная система для автоматизации процессов подписки и распространения, управления взаимоотношениями в издательствах, WinPeak:Издательство.

Описание, предыстория проекта

Издательский дом «Бионика» входит в состав Группы Компаний «Бионика», которая объединяет 17 независимых юридических лиц, специализирующихся на рекламно-издательских, PR- и маркетинговых программах на фармацевтическом рынке газетных, журнальных и книжных проектов.
В компании «Бионика» назрело решение задач, связанных с управлением подпиской и распространением печатной продукции среди постоянно увеличивающейся клиентской базой компании и трудностями в решении задач, связанных со сбором, хранением и анализом больших массивов информации о подписчиках. Очевидно, что эффективное решение данных проблем возможно лишь на основе применения соответствующей автоматизированной системы.
Критичными требованиями, которые предъявлялись к системе, были обеспечение высокой производительности (база данных содержит информацию о сотнях тысяч клиентов) наряду с высоким уровнем гибкости системы – в силу изменчивости бизнес-процессов и структуры хранимой информации. Сотрудники издательства длительное время подбирали программную платформу для создания современной автоматизированной системы, которая быстро и надёжно вписалась бы в уже существующую IT-инфраструктуру предприятия. После продолжительных поисков подходящей платформы предпочтение было отдано системе WinPeak CRM.

Цели

В данном проекте было поставлены следующие основные цели:

• повышение эффективности работы отдела подписки и распространения изданий, количество клиентов которого превышает 200.000;
• улучшение качества обслуживания клиентов и обработки собираемой информации за счет перехода на автоматизированную работу с большими объёмами данных о подписчиках и целевой аудитории;
• минимизация возможности возникновения ошибок в процессе работы с информацией, связанных с «человеческим фактором»;
• организация более качественного контроля за выполнением функций соответствующих служб и подразделений.

Особенности проекта

Главная особенность данного проекта заключается в специфике клиентов предприятия. Основными потребителями периодических изданий ИД «Бионика» являются подписчики, причём основной группой подписчиков является лица, чьи интересы связаны с получением оперативной и качественной информации в области фармацевтики. Для максимально возможного увеличения числа потребителей своей продукции, службы подписки и распространения издательства должны:

1. обладать максимально возможной информацией о потребителях;
2. уметь быстро и качественно проводить анализ собираемой информации для оперативного ориентирования на рынке подобных изданий;
3. обеспечивать максимально качественное обслуживание клиентов:
   - обеспечивать своевременное получение подписчиками свежих изданий;
   - обеспечивать точную рассылку по целевой группе, намеченной рекламодателем;
   - обеспечить отсылку номеров за прошедшие интервалы времени по заявке клиента.

Требования к проекту

В связи с перечисленными выше особенностями, к системе WP:Издательство были предъявлены следующие требования:

1. Система должна обеспечивать работу с базой данных с не менее 500.000 записей о клиентах.
2. Данные об адресах должны импортироваться из единого Классификатора адресов России (КЛАДР), а правильность индексов в данной базе верифицироваться оператором путем сравнения импортированных данных с данными из базы данных ГЦМПП (главный центр магистральных перевозок почты).
3. Ранее в ГК «Бионика» применялась система для управления подписками и распространением собственной разработки. В рамках проекта должен быть обеспечен первичный разовый импорт информации из базы данных этой системы в WP:Издательство.

Результаты внедрения

Все требования к системе были успешно выполнены и реализованы в виде готовой информационной системы. Также по желанию Заказчика в систему был внесен ряд изменений, связанных с учётом специфики работы данного издательства: в соответствии с полученными требованиями был адаптирован интерфейс программы и произведён ряд доработок по интеграции с системой 1С: Предприятие 7.7, созданы дополнительные шаблоны отчётов, реализованы другие задачи.
Внедрённое решение обеспечивает повышение эффективности управления всем комплексом взаимоотношений с клиентами и позволяет автоматизировать многие рутинные операции, связанные с обработкой данных о клиентах. Система способна легко справляться с текущим объемом обращений клиентов, а также имеет большой запас прочности на будущее за счёт гибкости и масштабируемости программной платформы WinPeak CRM.
Кроме базовых задач, связанных с управлением непосредственно процессами подписки и распространения, у сотрудников издательства появилась возможность сэкономить время на выполнение таких типовых действий, как дозвон до клиента, поиск контактной информации, формирование документов, групповые операции - рассылка адресных посланий по электронной почте, по факсу.
На приведённой ниже схеме изображено взаимодействие системы WinPeak:Издательство с другими элементами информационной инфраструктуры компании.

Рис. 1. Схема взаимодействия системы WP:Издательство с другими элементами информационной инфраструктуры отдела подписки и распространения изданий

Таким образом, платформа WinPeak CRM подтвердила свою универсальность и позволила автоматизировать целый ряд специфических базовых задач в издательской компании на основе клиент-ориентированного подхода. Логическим следствием успешности данного проекта явилась реализация новых проектов в сфере издательской деятельности.
Компания WinPeak International продолжает развивать решение WinPeak: Издательство, совершенствуя его функционал в соответствии с меняющимися потребностями издательского рынка.

Другие материалы по данной теме:

Описание решения WinPeak: Издательство

Буклет по решению WinPeak: Издательство в формате PDF