CRM-проект в компании "ТАС-Капитал"

Профиль компании:

ЗАО «СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ «ТАС–КАПИТАЛ» является правопреемником ЗАО «Международная страховая компания”, созданной в марте 2001 года. Компания входит в состав Финансовой группу „ТАС”. ЗАО «Страховая компания «ТАС – КАПИТАЛ» создана в процессе инжиниринга существующих моделей страховых компаний, которые представляют на рынке Украины классические страховые услуги.

Задачи бизнеса компании и их решение с помощью продуктов WinPeak:

В конце 2002 года запущен в работу Контакт-Центр – единственная в Украине модель работающего Контакт-Центра, технологически объединенная с корпоративной информационной системой, в основе которой лежит философия и технология СRM. Целью работы данной структуры является улучшение обслуживания клиентов, оптимизация работ подразделений розничных и корпоративных продаж Компании, установление единого формата общения с клиентами, создание собственной достоверной базы по существующим и потенциальным страхователям, а также организация круглосуточной информационно-диспетчерской службы.

Сегодня CRM — это принципиально новый, ориентированный на клиента подход в бизнесе. Подход, нацеленный на дифференциацию компании от конкурентов, формирование единого формата общения с клиентом наряду с предоставлением каждому клиенту уникального опыта общения с компанией в процессе предложения продукта, транзакции и послепродажного обслуживания. Эта модель бизнеса нова и актуальна для большинства западных компаний, которые ставят перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока существующих клиентов, приобретение новых, повышение прибыли за счет диверсификации и предложения инновационных продуктов, максимально удовлетворяющих нужды клиентов.

Основная идея инжиниринга "ТАС–КАПИТАЛ" — это переход от узкого разделения труда к бизнес–процессу в целом, в результате которого получается готовый продукт. В данном процессе важнейшим являются координация, взаимодополняемость и согласованность его участников. Весь страховой бизнес–процесс в Компании начинается с изучения нужд потребителя и заканчивается обслуживанием клиента страховой компанией, при этом каждое подразделение компании является одновременно как обслуживающим, так и обслуживаемым. Памятуя о том, что инжиниринг невозможен без информационных технологий, все усилия Компании направляются на внедрение инновационных систем продаж на базе современных средств коммуникации. В "ТАС–КАПИТАЛ" создан Контакт–Центр на базе CRM–системы. Важно отметить, что CRM–система — это бизнес-стратегия, ядром которой является база данных, управляемая уже определенным программным обеспечением. Задачи, решаемые Контакт–Центром, — это компьютерная телефония, почтовая рассылка, факсимильная рассылка, электронная почта и web–взаимодействие. Соответственно это — эффективное комбинирование приема входящих вызовов с исходящим дозвоном клиентов; отправка писем и обработка возвратов; отправка и прием fax–сообщений; организованная рассылка материалов по электронной почте и использование сети Internet. Таким образом, внедрение программного обеспечения CRM–системы дает возможность наложить единый формат общения с клиентом на весь процесс взаимоотношения с ним.

Контакт–Центр способен круглосуточно исполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, установить доверительные отношения с каждым клиентом.

Проект был реализован на базе гибкого CRM/CallCenter решения WinPeak CRM от российской компании «ВинПик Интернешнл».

Основными задачами проекта являлись:
автоматизация рабочих мест операторов мультимедийного контакт-центра, менеджеров и страховых агентов для поддержки CRM-стратегии компании
реализация гибкого инструмента для ведения и анализа клиентской базы с учетом специфики работы страховой компании, интеграция с программой учета страховых договоров компании.

Мультимедийный Контакт-центр реализован на базе компоненты «Коммуникационный центр» системы WinPeak CRM и компоненты телефонии от фирмы «Инком». Контакт-центр выполняет функции отправки и приема электронных писем, факсов, телефонных звонков.

При приеме электронных писем осуществляется опрос корпоративных и личных почтовых ящиков, возможна отправка произвольного подтверждения о получении письма.

Прием и передача факсов производится по разным линиям, при этом для передачи используется программа VentaFax, реализующая интеллектуальную отправку факсимильных сообщений.

Телефония реализована на базе телефонной станции Nortel Meridian Option 11C Mini и копоненты стыковки со станцией разработанной фирмой «Инком»
Контакт-центр также реализует функции комплексной рассылки электронных писем, факсов и обзвона клиентов.

Рабочие места операторов, менеджеров и агентов реализованы на основе базовой версии решения WinPeak CRM, которое было адаптировано под особенности ведения страхового бизнеса. Адаптация производилась средствами конфигурирования системы WinPeak CRM, позволяющими изменять структуры данных и логику работы приложения. При адаптации был расширен набор информации о контактах и клиентах, хранящихся в системе, изменена логика взаимодействия форм. Была проведена интеграция с программой учета страховых договоров, позволяющая получать из нее детальную информацию о заключенных с клиентом договорах и выплаченных суммах.

Внедрение и адаптация приводились совместно специалистами украинской компании «Инком» и компании «ВинПик Интернешнл».

Адреса для контактов:

Владимир Сенченко,
начальник контакт-центра СК "ТАС-Капитал"

тел. 380 044 5361525
e-mail: v.senchenko@tas-capital.com.ua