CRM / CallCenter решение для банков

Конкуренция на рынке банковских услуг сегодня чрезвычайно высока. Новые продукты и услуги, выводимые банками на рынок довольно быстро могут быть скопированы конкурирующими банками. Да и создание новых, эффективных продуктов и услуг задача далеко не тривиальная - в условиях отсутствия полной информации о клиентах, их предпочтениях и ожиданиях новые эффективные инструменты могут быть созданы лишь методом проб и ошибок, которые зачастую могут стать фатальными для бизнеса в целом. Очевидно, что правильная оценка тех или иных возможностей, повышение качества сервиса и в целом удовлетворенности клиентов банка на сегодня не возможна без применения информационных технологий для управления информацией о клиентах и взаимоотношениях с ним, их всестороннего анализа. Поэтому не удивительно, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится одним из важных этапов автоматизации бизнес-процессов банка.

Одним из основных элементов банковской CRM-системы является база данных о клиентах. Однако данные сами по себе не обеспечивают экономического эффекта без их привлечения к решению реальных задач бизнеса. Важной составляющей банковской CRM-системы несомненно является наличие инструментов, соответствующих бизнес-процессам банка и, более того, гибкость, настраиваемость данных инструментов под меняющиеся потребности банка.

Несмотря на то, что примеров внедрения CRM-решений в Российских банках становится все больше, случаев комплексного внедрения в целом по банку пока довольно мало. Не смотря на все богатство выбора CRM - решений на рынке, выбор банков на сегодня не столь уж и велик. По существу российские вендоры не предлагают комплексных CRM - решений уровня крупного предприятия, каковым является банк. В результате банки вынуждены выбирать между западными вендорами, решения которых требуют серьезных вложений в информационную систему (Siebel, Sales Logix и др.) - стоимость таких решений как правило превышает 1000 долл. за рабочее место, либо решают "локальные" задачи по автоматизации отдельных подразделений с помощью более доступных, но менее скалируемых и гибких разработок.

Решение WinPeak Банк способно решить данную дилемму. Вполне доступная стоимость решения сочетается с развитым функционалом, гибкостью и масштабируемостью. С помощью данного решения можно автоматизировать как отдельные структурные подразделения банка, так и в целом банк с его филиальной сетью. Экономия от внедрения и владения данным решением по сравнению с известными западными вендорами может достигать 3-4 раз.

WinPeak Банк решает следующие задачи:

• Построение единой клиентской базы банка, максимально полно описывающей клиента и историю взаимоотношения с ним, с широкими возможностями формирования клиентских групп по любым критериям; отслеживание значимых событий в жизни клиента.
• Создание единого Контакт-центра, позволяющего организовать общение с клиентом, при этом на основе собранной информации на экране монитора оператора выдается своевременная информация о клиенте, последних контактах с ним, возникает напоминание о необходимости сделать звонок или какое-либо другое действие.
• Планирование взаимоотношений с клиентами, формализация бизнес-процессов, связанных с привлечением и удержанием клиентов банка, анализ и планирование деятельности сотрудников в этой сфере.
• Автоматизация процессов анализа клиентских групп; рентабельности каналов продвижения банковских услуг; планирования и контроля загруженности и эффективности деятельности сотрудников.
• Формирование целевых программ по работе с группами клиентов на основе централизованного сбора и анализа информации о типовых производственно-финансовых нуждах, личных ожиданиях и стереотипах.
• Автоматизация ведения маркетинговых исследований по основным группам потенциальных клиентов и конкурентов, с набором инструментов для подготовки и ведения маркетинговых опросов и рассылок рекламных материалов.
• Обеспечение защиты клиентской базы банка (уход ключевых сотрудников не лишает банк информации о контактах с соответствующей частью клиентов).
  

Пример внедрения

Статьи по теме: Клиент-ориентированная стратегия управления в банковской деятельности.