CRM / CallCenter решение для справочных служб

Одной из актуальных областей применения технологий управления клиентами на сегодня являются справочные службы.

В деятельности справочной службы важно уметь эффективно работать с двумя категориями клиентов: компаний, помещающих информацию о своих товарах и услугах и клиентах, пользующихся данной информацией: частных лиц, компаний, организаций. На первый план выходят вопросы эффективной обработки запросов: оптимальное перераспределение звонков, сбалансированная загрузка операторов, быстрый поиск по базе данных, фиксация результатов поиска (как успешных так и не успешных), аналитический анализ работы справочного центра, ведение сценариев разговора.

Как видим, для справочной службы в полной мере актуальны как задачи интеграции телефонии, в целом каналов связи, так и управления взаимоотношениями с клиентами. И те и другие задачи способен решать комплекс WinPeak CRM. Для соответствия потребностям справочных служб, функциональность комплекса должна быть пополнена функциями работы с прайс-листами компаний, статистической обработки результатов обработки запросов. Для реализации этих задач, на основе базовой версии 2.5 комплекса WinPeak CRM, с помощью модуля WinPeak SDKбыли созданы дополнительные формы и функции. Появилась возможность ведения прайс-листов компаний-заказчиков: ввод наименований товара, общей информации, оптовых и розничных цен и др.

прайс-лист для увеличения щелкните на рисунке

Прайс-листы фирм могут вестись агентами параллельно, могут быть отсортированы, экспортированы в форматы Excel, HTML, текст, распечатаны на принтере.

Запрос, поступающий в справочную службу предварительно автоматически перенаправляется свободному агенту согласно настраиваемым правилам маршрутизации (см. WinPeak CallCenter).
Далее агент получает на своем экране поисковую форму и имеет возможность поиска запрашиваемого товара или услуги по целому ряду параметров:

• Наименование товара
• Производитель
• Розничные цены
• Оптовые цены
• Другие

поисковая форма для увеличения щелкните на рисунке

Внеся соответствующие запрашиваемые параметры, агент получает список товаров или услуг, соответствующих условиям поиска.

результат поиска для увеличения щелкните на рисунке

Здесь же агент имеет возможность просмотреть карточку клиента, предлагающего соответствующий товар, например режимы работы, контактные данные и другие.
Агент отмечает те товары или услуги, которые заинтересовали звонящего.
Как и в других случаях, агент имеет возможность сортировки, печати результатов поиска на принтер и др.
На рабочем месте менеджера справочной службы имеется возможность анализа результатов работы агентов:

Таковы некоторые особенности данной конфигурации, которые дополняют другие возможности решения WinPeak CRM для справочных служб.

Авторские права на программу принадлежат компании "ВинПик Интернешнл" и защищены согласно закону об авторских правах. Свидетельства о регистрации в "Роспатент" № 2002611941 и № 2002611942.