Элементы управления

WinPeak Call Center определяет несколько основных объектов: сервер, очередь, группа, агент, вызов.

Объект Агент

Объект Агент представляет собой агента, способного обрабатывать вызовы. Агенты - ключевые фигуры центра обслуживания вызовов. Они ответственны за получение и обработку входящих звонков и, временами, делают исходящие звонки клиентам.
Объект Агент опирается непосредственно на пользовательский профиль Windows NT для того, чтобы обеспечить совместимость с существующими системами коммутации. Дополнительно агент может быть связан с идентификатором системы коммутации.
Объект Агент реализован интерфейсом IAgent. Этот интерфейс служит для получения статистики, такой как количество обслуженных вызовов.

Объект Группа

Группа условно представляет собой класс вызовов, требующих определенного типа обработки. На пример, некоторые входящие вызовы в банковском центре обработки вызовов могут соответствовать существующим акаунтам, а некоторые новым акаунтам. Некоторые агенты способны обрабатывать вызовы в обеих областях, но большинство будут специализироваться в одной. Группы создаются, чтобы обрабатывать каждый тип вызовов. Группа обслуживает одну очередь. Как только входящий вызов будет классифицирован, он будет помещен в очередь, ассоциированную с соответствующей группой. Вызов после очереди направляется на агента, способного обрабатывать вызовы из этой группы.

Объект Группа реализован интерфейсом IGroup. Этот интерфейс предоставляет свойства, обеспечивающие доступ к вызовам, находящимся в очереди, ассоциированной с данной группой.

Объект Очередь

Очередь представляет собой место внутри ACD системы, где вызовы временно хранятся, ожидая дальнейших действий.

Объект Очередь реализован интерфейсом ICalls. Этот интерфейс предоставляет свойства, такие как количество вызовов, находящихся на данный момент в очереди. Можно использовать эту информацию для распределения вызовов среди агентов и создавать отчеты.

Объект вызов

Объект Вызов представляет собой вызов, поступивший извне на офисную АТС.

Объект Вызов реализован интерфейсом ICall. Этот интерфейс предоставляет методы, с помощью которых можно оказывать действия над вызовом (поставить вызов на удержание, перевести и т.д.).