WinPeak CRM 4.0

Число Ваших клиентов растет, но информация о них недостаточна либо она разрозненна и труднодоступна?

Вы хотите обеспечить индивидуальный подход и эксклюзивное обслуживание каждого клиента вне зависимости от их количества?

Вы хотите повысить эффективность работы отделов обслуживания клиентов, маркетинга, продаж, сервиса?

Это лишь некоторые из проблем, которые Вы можете решить с помощью комплекса программ WinPeak CRM.

Продукт WinPeak CRM получил высокую оценку независимого консалтингового агентства Schwetz Consulting, известного в Германии как эксперт в области CRM.

WinPeak CRM 4.0 Professional, краткий обзор

1. Функционал

Возможности	Наличие	Описание
Управление контактами
Распределение звонков		Интеграция CRM -системы с Вашей телефонной станцией, автоматизация распределения звонков по различным критериям (ACD, с модулем CallCenter), интеграция со сторонними решениями Call Center
Интеграция E-Mail		Синхронизация с Microsoft Outlook, Microsoft Exchange online и offline
Клиент E-Mail		Возможность использования функций работы с e - mail непосредственно в CRM -системе
Управление факсами		Получение и отправка факсов в CRM -системе
Чат		Пользователи могут обсудить те или иные моменты непосредственно в системе
Запросы с web- сайта		Взаимодействие с клиентами через web-сайт, возможность обработки запроса на обратный звонок
Управление продажами
Полный обзор информации о клиенте		Преставление все контактной, деловой информации, история взаимоотношений , особенности клиента , взаимоотношения клиентов , маркетинговые воздействия , источники возникновения продаж , статус клиентов и многое другое
Управление контактами		Управление электронной почтой, телефонными звонками, факсами, встречами, напоминаниями, последующими действиями, использование шаблонов почты, персональная почтовая рассылка
Управление действиями		Автоматизация назначения и контроля выполнения действий
Управление возможностями		Оценка возможностей продаж на разных циклах процессов продаж . Оценка вероятности успеха или неудачи, источники сделок, статус сделок, предложения клиентам в рамках сделок
Управление заказами		Формирование продаж на основании заказов определенной продукции, выставление счетов, управление выполнением
Отслеживание конкурентов		Определение набора информации о конкуренте, фиксация информации, сила и слабость конкурента, отслеживание и анализ действий
Процессы продаж		Определение этапов, задач, действий, результатов и вероятности закрытия процессов продаж
Календарь		Встроенная подсистема планирования, графического представления и управления контактами, действиями. Управление напоминаниями и просмотр занятости одного или многих сотрудников
Оповещения о событиях		Отслеживание возможной потери основных клиентов, отслеживание их дней рождения, праздников, отслеживание сроков оплаты и доставки товара
История процессов продаж		История процесса продаж клиента, менеджера, объемы продаж, воронка продаж
Отчеты		Оценка возможных объемов сделок, вероятностей успеха, оценка результативности работы менеджеров и команд менеджеров
Управление документами		Добавление документов, файлов, заметок в карточки клиентов, действий, определение свойств документов. Быстрая генерация предложений, договоров, финансовых документов на основе шаблонов MS Word
Прогноз продаж		Различные отчеты о продажах, сегментация продаж, воронка продаж
Интеграция с «бэк-офисом»		Интеграция с существующими финансовыми, производственными и иными системами с помощью подсистемы управления мета-даными, которая обеспечивает интеграцию с внешними источниками данных без необходимости программирования Доступ к информации о продуктах, услугах, описанию, ценам непосредственно в CRM-системе Встроенная скрипт-машина способна выполнять периодические специфические операции по импорту или экспорту данных Интеграция с 1C: Предприятие 7.7, 8.0
Управление маркетингом
Сегментация клиентов		Сегментация клиентов с использованием динамических групп , формируемых по самым разным критериям
Маркетинговые кампании, E - mail – рассылки		Проведение персонализированных маркетинговых акций по определенным группам клиентов
Телефонные опросы		Создание списков вопросов, выбор сегментов клиентов, распределение вопросов между сотрудниками, организация звонков и статистический анализ результатов опроса
Выставки, семинары		Управление маркетинговыми мероприятиями (выставками, семинарами и др.) - подготовка мероприятия, управление заявками, списками участников, анализ расходов и доходов.
Анализ результатов кампаний		Просмотр результатов для анализа эффективности кампаний
Управление сервисом
Управление претензиями		Управление претензиями клиентов . Фиксация статуса, срочности случая, отслеживание выполнения. Использование базы знаний. Сценарии разговора
Управление инцидентами		Регистрация, классификация запросов, поиск решения, контроль, информирование клиентов
База знаний о проблемных случаях		Создание базы знаний о проблемных случаях и решениях по определенным продуктам. Управление историей проблемных случаев
Отчеты		Создание отчетов по статистике претензий, удовлетворенности клиентов, анализу выполнения и др.
Оповещения		Оповещение по просроченным или отложенным претензиям
Web - сервисы		Возможность создания запроса через Web 24 часа в сутки

2. Отраслевые решения

Отраслевые решения автоматизируют специфические бизнес-процессы компаний из определенной сферы экономики. При этом они обладают всем возможностями базовых CRM-решений.

Возможности	Наличие	Описание
Банк		Контроль привлечения и удержания клиентов Бизнес-процессы Планирование взаимоотношений с клиентами Анализ клиентских групп, рентабельности и продвижения услуг Обеспечение защиты клиентской базы банка
Страхование		Ведение договоров, полисов страхования Управление продажами страховых услуг, страховыми случаями, претензиями Своевременная информация о страховых продуктах Детальная информация по клиентам Аналитическая отчетность Сценарии разговора
Недвижимость		Управление объектами недвижимости – дома, квартиры, гаражи, офисы и др. Создание новых объектов Фиксация спроса, поиск оптимальных вариантов Обмен данными между офисами и агентствами Анализ рынка недвижимости
Издательство		Автоматизации процессов подписки и распространения изданий Управление контактами, заказами, платежами, рекламациями клиентов
Коллекторское агентство		Импорт больших объемов данных по должникам из различных источников Работа с должниками на основе настраиваемых процессов (Soft, Hard, Legal) Управляемость и эффективность работы Генерация внешней (для клиентов) и внутренней отчетности
Лизинг		Автоматизация процессов заключения лизинговых договоров Оперативное планирование и контроль Управляемость и эффективность работы
Транспорт и логистика		Прием и обработка заявок на перевозку с веб-сайта Управление перевозками и экспедированием Управление рекламациями Тарификация стоимости Финансовая документация и отчетность

3. Технологии

Возможности	Наличие	Описание
Поддержка различных типов баз данных		MS SQL , Oracle (в том числе на основе Linux)
Комплект настройки (Tools)		Встроенный язык, графические средства разработки (аналог Visual Basic или Delphi), система метаданных обеспечивают внесение любых изменений в систему, создание новых конфигураций
Настройка объектов системы аналитиком		Создание новых объектов в системе, определение им определенных наборов свойств, в том числе подключение внешних источников данных без программирования
Настройка системы пользователем		Настройка представления списков, объектов, горячих клавиш и многого другого
Администрирование		Создание ролей, распределение прав на объекты, функции системы
Управление обменом данных в распределенных сетях		Компонента WPLink обеспечивает распределенный обмен данными в филиальной сети в соответствии с правилами обмена и правами доступа
Уровень информационной безопасности	Высокий	Доступ к системе через множество методов доступа
Интеграция с телефонными станциями и внешними Call Center		Обеспечение работы на следующих телефонных станциях: Panasonic Samsung Siemens Многих других Обеспечение работы с внешними Call Center , такими как: AltiGen Communications Infra CallCenter Другими
Интеграция с MS Office, PDF и др.		Возможность работы с документами Microsoft Word , Microsoft Excel , *.pdf , графическими форматами
Web – решение		Доступ к необходимой информации on-line с любой точки через Internet

CRM-система WinPeak CRM разработана для оптимизации информационной поддержки процесса взаимоотношений с клиентами, оперативной, эксклюзивной, квалифицированной поддержки клиентов, их информирования и постоянного анализа их потребностей.

Система помогает эффективно направлять и контролировать процесс общения с клиентами, обеспечивая его полную информационную поддержку. С ее помощью вы сможете использовать в рамках предприятия расширенное досье клиента, личные дневники сотрудников, архив контактов с клиентами и проблем клиентов, проводить маркетинговые компании, оценивать эффективность работы сотрудников.

В результате внедрения системы улучшается имидж компании, повышается качество обслуживания клиентов и эффективность работы сотрудников.

Система предназначена для автоматизации работы отделов обслуживания клиентов, технической поддержки, продаж, маркетинга и сервиса. Внедрение системы позволит организовать эффективный процесс общения с клиентами и обеспечит его всей необходимой информацией.

Система WinPeak CRM позволяет автоматизировать:

Для отдела обслуживания клиентов и отдела продаж

• Первичная регистрация клиентов,
• Регистрация заказов, планирование и контроль действий по их выполнению.

Для отдела технической поддержки

• Организация центра приема звонков (горячей линии),
• Регистрация проблем клиентов, их анализ на основе типичных проблемных случаев,
• Планирование действий по устранению проблем,
• Планирование и распределение ресурсов отдела.

Для отдела маркетинга

• Автоматизированное создание, обработка и анализ маркетинговых компаний (опросы и реклама по почте, электронной почте, факсу или телефону)

Для руководства

• Контроль загруженности, эффективности работы, планирование действий для подчиненных сотрудников.

Для сотрудников

• Ведение личного дневника сотрудника, включающего перечень текущих действий, контактов, архив действий и контактов, систему напоминаний

Для отдела автоматизации

• Использование той СУБД (Oracle, MS SQL), которую легче обслуживать отделу
• Легкая донастройка системы при изменении алгоритмов обработки или структуры информации при помощи специальной визуальной утилиты Конфигуратор
• Автоматизированные установка, настройка и обновление рабочих мест

Для предприятия в целом

• Использование единой базы сведений о клиентах,
• Ведение расширенного досье клиента, включающее настраиваемый набор данных о клиенте, переписку с клиентом по контактным лицам, регистрацию проблемных случаев, перечень текущих действий, архив действий, результаты маркетинговых компаний,
• Автоматическое получение электронной почты, распределение ее по досье клиентов и передача конкретным сотрудникам, ведущим этих клиентов, автоматизированное создание Действий и Контактов по результату обработки
• Автоматическое распределение входящих звонков и факсов на свободных в текущий момент сотрудников, автоматизированное создание Действий и Контактов по результату разговора
• Регистрация (и прикрепление в виде электронного документа) в досье клиента бумажной переписки
• Автоматизация набора номера (номер получается из досье клиента) для исходящих звонков и факсов, подстановка адреса для электронной и бумажной почты
• Шаблоны исходящих факсов, электронных и обычных писем

Преимущества WinPeak CRM

Широкие функциональные возможности - в систему внесены максимальное количество функций, обеспечивающих информационную поддержку и облегчающих взаимодействие с клиентами

Гибкость и настраиваемость - система позволяет на этапе внедрения настроить ее до точного соответствия вашим требованиям, изменить состав информации и правила работы с ней, добавить любые нововведения.

Быстрое внедрение - за счет донастройки на основе готовой конфигурации, быстрого обучения на основе унифицированного интерфейса и подробных инструкций, удобной системы установки и обновления продукта, не требующей специальных знаний.

Современные технологии и разумная стоимость - система позволяет работать операторам в локальной сети и через Интернет, под различными операционными системами Windows 2000/XP, с различными типами СУБД - для крупных компаний Oracle, MS SQL для небольших и локальная версия на 1 рабочее место.

Структура системы

Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).

Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как: организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации в внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMS-сообщений, набор номера для исходящего звонка также осуществляется коммуникационным центром.

Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.

для увеличения щелкните на рисунке

карточка клиента

Вся информация сгруппирована по типам и отображается в виде дерева. К таким группам относятся, например: Незавершенные действия (включает в себя все текущие действия по типам), Завершенные действия (архив), Список контактов, Список напоминаний, Список клиентов и т.д.

для увеличения щелкните на рисунке

При выборе элемента дерева отображается входящие в него элементы, дополнительная информация или выполняется какое- либо действие (добавление, удаление, отправка сообщения и т.д.).

для увеличения щелкните на рисунке

Если возникает событие, требующее внимания оператора, такое как звонок, факс или электронная почта, будет показано привлекающее внимание окно, где можно подтвердить прием события - тогда звонок переведется на ваш локальный телефон, а факс и электронная почта покажет экран просмотра, и появится экран создания действия, или отказаться от него, тогда событие уйдет следующему свободному пользователю.

WinPeak CRM обеспечивает несколько уровней настройки ситемы:

1. Уровень пользователя
2. Уровень администратора
3. Уровень аналитика
4. Уровень программиста

На пользовательском уровне система предоставляет возможность выбора элементов меню, видов и сортировки списков объектов, показа объектов информации, фильтров и средств поиска - всего что может сделать работу пользователя удобнее.

На уровне настройки администратором обеспечивается возможность регистрации пользователей системы, определения их прав (ролей), настройки правил перераспределения контактов и другие функции для обеспечения работоспособности и информационной безопасности системы.

На уровне настройки аналитиком система предоставляет возможность настройки объектов системы с точки зрения бизнес-объектов и бизнес-процессов компании. Предполагается что лицо, осуществляющее такую настройку не является программистом